课程标准

授课计划

课程介绍

住宿业认知和饭店认知

饭店分类

宾客分类

认识绿色饭店

认识绿色旅游饭店

美国绿色建筑认证和能源之星计划

饭店组织管理概述

饭店组织结构

饭店组织原则

饭店组织部门组成

饭店组织制度管理

饭店非正式组织

总台、前厅、前厅部

前厅部的地位和作用

前厅部的功能与产品

前厅部的组织结构

前厅设备设施及功能

大堂的发展简史

前厅的空间布局结构

前厅的环境要素

前厅部员工的职责和素质

客房预订预备知识

掌握计费方法

客房预订方式

客房预订种类

客房预订程序

超额预订

提前排房认知

提前排房顺序

提前排房技巧

抵店前的其他准备工作

店外迎接服务

店内迎接服务

行李服务

入住登记服务概述

入住登记服务预备知识

入住登记服务流程

房态控制

客房销售

带客入房

住宿条件变更的处理

上学期复习

住客信息咨询服务

访客查询住客信息服务

留言与邮件服务

贵重物品寄存服务

其他委托代办服务

换房行李服务

行李寄存服务

金钥匙服务

商务中心服务

认识行政酒廊

总机服务概述

总机业务

结账离店程序

外币兑换服务

门童送客服务

离店行李服务

送机送站服务

服务补救

认识沟通

前厅部的沟通

大堂副理与宾客关系主任

正确认识投诉与投诉产生的原因

处理投诉的原则

受理客人投诉的程序与技巧

认识酒店安全

客房部在住宿业运营中的作用

OPERA概述

profile

散客预定 new reservation

散客预定选项 new reservation options

公司预定

团队预定

更新和取消预定

入住 check in

在店客人 in house guest

账单处理 billing

结账离店 check out

rooms management

room discrepancies

end of day