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前厅服务与数字化运营

所属专业：酒店管理学时安排：80小时
《前厅服务与数字化运营》是酒店管理与数字化运营专业的一门专业核心课程，是学生从事前台、礼宾、总机、大堂副理等前厅部核心岗位与中基层管理岗位的核心课程。 本课程通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生具有酒店前厅服务与管理的基本知识，运用饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的礼宾大厅服务、预订服务

任务1个

作业3个

笔记0条

学习人数345人

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简介

  • 课程标准
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    课程标准

  • 课程授课计划
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    授课计划

  • 课程介绍
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    课程介绍

  • 模块一 前厅部概述: 项目一 住宿业和饭店企业认知
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    住宿业认知和饭店认知

    饭店分类

    宾客分类

    认识绿色饭店

    认识绿色旅游饭店

    美国绿色建筑认证和能源之星计划

  • 模块一 前厅部概述: 饭店组织结构
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    饭店组织管理概述

    饭店组织结构

    饭店组织原则

    饭店组织部门组成

    饭店组织制度管理

    饭店非正式组织

  • 模块一 前厅部概述: 项目二 前厅部的运转
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    总台、前厅、前厅部

    前厅部的地位和作用

    前厅部的功能与产品

    前厅部的组织结构

    前厅设备设施及功能

    大堂的发展简史

    前厅的空间布局结构

    前厅的环境要素

    前厅部员工的职责和素质

  • 模块二 抵店前的服务: 项目三 客房预定
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    客房预订预备知识

    掌握计费方法

    客房预订方式

    客房预订种类

    客房预订程序

    超额预订

  • 模块二 抵店前的服务: 项目四 提前排房
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    提前排房认知

    提前排房顺序

    提前排房技巧

    抵店前的其他准备工作

  • 模块三 抵店时的服务: 项目五 抵店时的礼宾服务
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    店外迎接服务

    店内迎接服务

    行李服务

  • 模块三 抵店时的服务: 项目六 抵店时的总台接待服务
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    入住登记服务概述

    入住登记服务预备知识

    入住登记服务流程

    房态控制

    客房销售

    带客入房

    住宿条件变更的处理

  • 上学期复习
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    上学期复习

  • 模块四 住店中的服务: 项目七 问询服务
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    住客信息咨询服务

    访客查询住客信息服务

    留言与邮件服务

  • 模块四 住店中的服务: 项目八 委托代办服务
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    贵重物品寄存服务

    其他委托代办服务

    换房行李服务

    行李寄存服务

    金钥匙服务

  • 模块四 住店中的服务: 项目九 商务中心与行政酒廊服务
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    商务中心服务

    认识行政酒廊

  • 模块四 住店中的服务: 项目十 总机话务服务
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    总机服务概述

    总机业务

  • 模块五 离店时的服务: 项目十一 结账离店服务
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    结账离店程序

    外币兑换服务

  • 模块五 离店时的服务: 项目十二 礼宾送客服务
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    门童送客服务

    离店行李服务

    送机送站服务

    服务补救

  • 模块六 沟通与投诉: 项目十三 前厅部的沟通
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    认识沟通

    前厅部的沟通

    大堂副理与宾客关系主任

  • 模块六 沟通与投诉: 项目十四 投诉
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    正确认识投诉与投诉产生的原因

    处理投诉的原则

    受理客人投诉的程序与技巧

  • 安全与住宿业
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    认识酒店安全

  • 客房部在住宿业运营中的作用
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    客房部在住宿业运营中的作用

  • 模块七 PMS学习与实践： 项目十五 profile
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    OPERA概述

    profile

  • 模块七 PMS学习与实践：项目十六 reservation
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    散客预定 new reservation

    散客预定选项 new reservation options

    公司预定

    团队预定

    更新和取消预定

  • 模块七 PMS学习与实践： 项目十七 front desk
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    入住 check in

    在店客人 in house guest

  • 模块七 PMS学习与实践：项目十八 cashiering
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    账单处理 billing

    结账离店 check out

  • 模块七 PMS学习与实践：项目十九 rooms management
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    rooms management

    room discrepancies

  • 模块七 PMS学习与实践：项目二十 end of day
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    end of day

  • 综合练习与复习
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9月28日课程安排
2021-9-28 前厅授课流程 20303班：7点50开启签到，8点起钉钉视频会议，入会口令：902 095 23747， 8点50-9点00课间休息， 9点00-9点25画课程问答与讨论， 9点25-9点30小结、答疑。
发布于：2021-09-27 11:29:04 刘辉
9月27日课程安排
2021-9-27 前厅授课流程 20303班：7点50开启签到，8点起钉钉视频会议，入会口令：906 993 55933， 8点50-9点00课间休息， 9点00-9点25画课程问答与讨论， 9点25-9点30小结、答疑。 2021-9-27 前厅授课流程 20301班：9点40开启签到， 9点50起钉钉视频会议，入会口令：903 949 79792，10点50-11点课间休息，11点-11点20画课堂问答、讨论、小结
发布于：2021-09-26 12:12:18 刘辉
9月18日课程安排
2021-9-18 前厅授课流程 20303班：7点50开启签到，8点起钉钉视频会议，入会口令：901 465 39900， 8点55-9点05课间休息， 9点05-9点25画课程问答与讨论， 9点25-9点30小结、答疑。 2021-9-18 前厅授课流程 20301班：9点40开启签到， 9点50起钉钉视频会议，入会口令：901 217 91524，10点50-11点课间休息，11点-11点20画课堂问答、讨论、小结
发布于：2021-09-17 15:52:37 刘辉
9月14日课程安排
2021-9-14 前厅授课流程 20303班：7点50开启签到，8点起钉钉视频会议，入会口令：907 179 16834 ， 8点55-9点05课间休息， 9点05-9点25画课程问答与讨论， 9点25-9点30小结、答疑。
发布于：2021-09-13 13:00:25 刘辉
9月13日课程安排
2021-9-13 前厅授课流程 20303班：7点50开启签到，8点起钉钉视频会议，入会口令：904 879 17837， 8点55-9点05课间休息， 9点05-9点25画课程问答与讨论， 9点25-9点30小结、答疑。 2021-9-13 前厅授课流程 20301班：9点40开启签到， 9点50起钉钉视频会议，入会口令：900 498 25582，10点50-11点课间休息，11点-11点20画课堂问答、讨论、小结
发布于：2021-09-12 19:51:03 刘辉
9月7日课程安排
2021-9-7 前厅授课流程 20301班：7点50开启签到，8点起钉钉视频会议，入会口令：888 137 84462， 8点40-8点50课间休息， 8点50-9点20钉钉视频会议， 9点20-9点30小结、讨论。
发布于：2021-09-06 11:48:59 刘辉
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刘辉
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